Protección al consumidorPC1ADefinir y establecer políticas de protección al consumidor

En Zambia, la creación de un organismo regulatorio vertical, el Consejo Nacional de Suministro de Agua y Saneamiento (NWASCO, porsussiglas en inglés), dirigió el establecimiento de los principios que no estaban presentes explícitamente en el sector del agua hasta ese momento: la universalidad, la accesibilidad, la calidad del servicio y la equidad. En 1994, mediante la Política Nacional del Agua, se creó el marco legal para implementar la descentralización de la responsabilidad del sector. El NWASCO exige a los proveedores de servicios de agua y alcantarillado que garanticen a
sus clientes un nivel determinado y definido de servicio por un precio especificado en una garantía de nivel de servicio (SLG, por sus siglas en inglés). Los clientes pueden usar estas SLG como base para difundir sus quejas. Entre las áreas garantizadas, se incluyen calidad del agua potable, facturación del servicio, contratos con clientes, interrupciones del suministro de agua, obstrucción de los alcantarillados y presión en la red.

El Ente Regulador de Servicios Sanitarios (ERSSAN), por mandato legal, cuenta con facultades para dictar un reglamento del usuario que contenga las normas reglamentarias sobre los derechos y deberes de los ´consumidores, así como de los trámites de reclamaciones, de conformidad con los principios de celeridad, economía, sencillez y eficacia en los procedimientos administrativos.
Dicho reglamento establece como política de protección al consumidor, unos principios bajo los cuales se gobierna la relación entre usuarios y prestadores. Dichos principios corresponden a los de satisfacción al usuario y de eficiencia prestacional, los cuales deben orientar las actividades de todos los prestadores de servicios.
El principio de satisfacción del usuario significa que éste reciba un trato accesible, eficiente y equitativo, sin discriminación personal o entre grupos o categorías de usuarios. Para eso, el regulador señala, como parte de este principio, que los prestadores deben establecer servicios de información y asistencia expeditivos y eficaces, para que los usuarios obtengan respuestas adecuadas y justas, incluyendo la resolución oportuna de las solicitudes y reclamos que presenten, relativas al ejercicio de sus derechos.
Respecto del principio de eficiencia, la política definida en el reglamento del usuario lo enmarca como el cumplimiento de las obligaciones contraídas en el respectivo contrato de concesión y/o permiso, así como las derivadas de la Ley general del marco general del marco regulatorio y tarifario del servicio de provisión de agua potable y alcantarillado sanitario para la República del Paraguay y la Ley de defensa del consumidor y el usuario.

La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS) es el organismo público regulador del sector de agua y saneamiento en Perú, el cual cuenta con funciones para dictar los reglamentos, normas generales y particulares que regulen los procedimientos a su cargo, así como normas referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios.
En ese marco, la SUNASS expidió la Guía del Usuario para el servicio de agua potable y alcantarillado, la cual permite al usuario informarse sobre sus derechos y obligaciones, así como los derechos y obligaciones de las empresas. También incluye consejos para reducir la facturación mensual y conocer las etapas del procedimiento de reclamos, en caso de quejas con la facturación o con el servicio.
Esta guía permite visibilizar de forma clara y transparente, tanto para usuarios como para las empresas de servicios públicos, los lineamientos de protección al consumidor, en relación con aspectos como las condiciones de servicio, facturación, conexión, atención de solicitudes, etc., definiendo como principios rectores:

• La prestación de un servicio de agua potable y alcantarillado sanitario de calidad y en la cantidad adecuada.
• La entrega de información clara y precisa sobre el servicio y su facturación
• La compensación al usuario por negligencia, impericia o descuido en la prestación del servicio por parte de la empresa.
• La atención al usuario con cortesía, respeto y eficiencia, por personal capacitado, con iniciativa y actitud positiva.