Protección al consumidorPC2CDesarrollar canales de comunicación accesibles para recibir las quejas de los consumidores

En Tanzania, la Autoridad Regulatoria de Servicios Públicos de Zanzíbar (ZURA, por sus siglas en inglés) estableció un mecanismo en línea para recibir quejas, que debe presentarse en un plazo de tiempo especificado para que los proveedores de servicios se hagan responsables. La principal razón para establecer un límite de tiempo es permitir que la autoridad reúna evidencia para resolver la cuestión con integridad. La autoridad emite pautas para los consumidores sobre cómo iniciar las quejas, cómo reconocer los derechos y las obligaciones de los consumidores y cómo completar un formulario de quejas. La autoridad también mantiene un registro de quejas para todos los sectores regulados. El organismo regulador NWASCO de Zambia usa un modelo similar a nivel nacional (ver gráfico).

El Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento (ERSAPS) tiene la responsabilidad de la regulación y control de la prestación de los servicios de agua potable y saneamiento en todo el territorio nacional. En uso de sus facultades, el Directorio del ERSAPS adoptó el Reglamento Especial para la Atención de las Solicitudes y Reclamos de los usuarios, en el cual define el concepto de Unidad de Supervisión y Control Local (USCL), como una unidad adscrita a la municipalidad y que representa al ERSAPS en el municipio, con participación de la sociedad civil y funciones de vigilar el cumplimiento de las condiciones de prestación, incluyendo la resolución de las solicitudes y reclamos de los usuarios, que no sean atendidos por los prestadores.

En ese sentido, el Reglamento determina el procedimiento para los reclamos por parte de los usuarios, el cual incluye la obligación, para los prestadores, de contar con una oficina accesible de atención al usuario, independiente del área comercial, para recibir, registrar, tramitar y responder todas las peticiones y reclamos verbales o escritos, que funcione como una ventanilla única para recepción de dichos reclamos, solicitudes o quejas.

De igual manera, el Reglamento establece que cuando la queja no sea resuelta por el prestador, podrá presentarse ante la USCL, la cual intervendrá de acuerdo con su competencia. Para el efecto, los prestadores deben tener disponible para la USCL toda la información correspondiente a cada reclamo (motivo, fecha de presentación, medio utilizado, tiempo para resolver y respuesta dada al usuario), con el fin de evitar que el usuario deba presentar de nuevo toda la documentación ante la USCL.

El Gobierno de Ecuador, mediante decreto presidencial, estableció como función de la Agencia de Regulación y Control del Agua de Ecuador (ARCA), tramitar, investigar y resolver quejas y controversias que se presenten entre los actores del sector, considerando también a los usuarios.

Con base en lo anterior, la ARCA ofrece el servicio de atención de peticiones, quejas, controversias y denuncias sobre los servicios públicos regulados, en aspectos como afectación de la calidad y/o cantidad de agua, control de la prestación de los servicios de agua potable y saneamiento (cuando el prestador no haya resuelto los requerimientos del usuario), aspectos tarifarios, cumplimiento de planes de mejora, solicitudes de información técnica, asistencia técnica, entre otros.

Para acceder a dicho servicio, los interesados pueden efectuar la solicitud mediante la página web de la ARCA, que contiene unos formularios en línea en los cuales se pueden diligenciar las respectivas peticiones, quejas, controversias y denuncias. En todo caso, éstas también se pueden remitir vía correo electrónico o de forma presencial, siempre que se cumpla con los requisitos de información definidos por el organismo regulador.