Salud públicaSP2GElaborar protocolos para tratar las quejas de calidad del agua de los consumidores

En el Reino Unido, los consumidores se ponen en contacto con el Cuerpo de Inspección de Agua Potable (DWI, por sus siglas en inglés) si les preocupa la calidad del agua potable o no están satisfechos con la forma en que su proveedor de agua ha resuelto sus problemas.

El DWI tiene la obligación de investigar estas cuestiones, y un inspector registra e investiga las quejas. Si un consumidor se pone en contacto con el DWI para plantear un problema relacionado con la calidad del agua de grifo y no se ha puesto en contacto con su proveedor de agua, el DWI lo derivará a su proveedor de agua. Como organismo regulador de la calidad del agua potable en Inglaterra y Gales, el DWI tiene la obligación de investigar las quejas de los consumidores sobre el suministro público de agua, cuando el agua se usa para el consumo humano, tal como se define en la regulación sobre calidad del agua potable.

Se siguen los siguientes pasos después de recibir las quejas:

• El Cuerpo de Inspección enviará un correo electrónico desde el buzón de consultas de DWI al contacto diario designado por la empresa suministradora de agua con el número de referencia del reclamo, y solicitará un informe completo sobre las comunicaciones de la empresa con el consumidor y su investigación del asunto.
• Las empresas deben proporcionar un informe similar protegido por contraseña a DWI.Enquiries@defra.gov.uk en un plazo de 10 días hábiles a partir de la fecha del correo electrónico. El Cuerpo de Inspección acusará recibo por correo electrónico.
• Una vez que se recibe el informe del proveedor de agua, el Cuerpo de Inspección evaluará la investigación del proveedor sobre la preocupación del consumidor. El rol del Cuerpo de Inspección consiste en evaluar el desempeño y la investigación del proveedor de agua en relación con la denuncia para determinar si se han cumplido los requisitos de la regulación.
• Si el Cuerpo de Inspección está satisfecho con la investigación del proveedor sobre la preocupación del consumidor, le escribirá al consumidor para explicarle el resultado de la investigación y aconsejarle sobre cualquier otra medida que deba tomar para ayudar a resolver su inquietud (por ejemplo, la sustitución de la tubería privada de suministro). Se enviará una copia de la carta en PDF protegida por contraseña al contacto diario del proveedor para registros de la empresa.
• Si el Cuerpo de Inspección llega a la conclusión de que el proveedor no ha cumplido plenamente los requisitos de las regulaciones o sus obligaciones en virtud de la ley, el inspector escribirá al contacto del proveedor a nivel directivo, y formulará recomendaciones o iniciará otras medidas si lo considera necesario, de conformidad con la política publicada por el Cuerpo de Inspección. Normalmente no se enviará copia de estas cartas al consumidor, a menos que presente una solicitud al amparo de la Ley de Libertad de Información, en cuyo caso podrá facilitarse una versión redactada que proteja la identidad de las personas.
• Si el Cuerpo de Inspección hace alguna recomendación o procede con una nueva ejecución, se informará al consumidor en la carta final.

En Perú, enmarcados en la Ley Marco de Gestión y Prestación de los Servicios de Saneamiento y su Reglamento, la Resolución de Contraloría N.º 146-2019-CG y la Ley 28716, y el Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento, diversos operadores -como el Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Ayacucho SA- han aprobado sistemas de control interno que incluyen protocolos de atención de reclamos por vía telefónica, con el objeto de lograr la celeridad y el control en la atención de reclamos y sugerencias dentro de los plazos establecidos por el regulador, asegurando una atención rápida y oportuna a los usuarios.

En Panamá, por Resolución N.º: JD-1297 del Ente Regulador de los Servicios Públicos se adoptó el procedimiento para atender las reclamaciones que se presenten con motivo de la prestación de los servicios públicos de agua potable y alcantarillado sanitario, cuyos principales aspectos son:

1. Los clientes podrán presentar, personalmente, por escrito, a través del teléfono, correo, fax u otro medio idóneo, en las oficinas del Ente Regulador las reclamaciones relacionadas con la prestación de los servicios públicos de agua potable y alcantarillado sanitario, en caso de no considerarse satisfechos con la respuesta brindada por el prestador.
2. El Ente Regulador notificará a los prestadores las reclamaciones que reciba, entendiéndose que los prestadores aceptan los fundamentos expuestos por el reclamante si no sustentan su posición dentro de los siete días siguientes al recibo de la notificación de la reclamación, caso en el que el Ente Regulador ordenará lo conducente al prestador con el propósito de que se dé respuesta a la reclamación presentada.
3. Ente Regulador, en cualquier momento, podrá realizar las inspecciones que estime convenientes para verificar las afirmaciones o los hechos expuestos en la reclamación o aquellos presentados por el prestador en su escrito de contestación.
4. En cualquier momento podrá ordenarse una mediación con el propósito de que las partes puedan llegar a un acuerdo. Los acuerdos que surjan de la misma serán obligatorios y darán por terminado el proceso de reclamación. Si las partes no llegan a un acuerdo sobre los hechos objeto de la reclamación, el proceso continuará de acuerdo al procedimiento de reclamación.