Regulación de la calidad del servicioCS3BEstablecer sistemas de sanciones por el incumplimiento de las normas y las regulaciones del servicio por parte de los operadores
Los organismos reguladores pueden iniciar procedimientos administrativos de infracción contra los operadores según los términos establecidos en la legislación.
Entre los motivos, se pueden incluir si la información no fue presentada, si los operadores no han suministrado información precisa intencionalmente o si los estándares de servicio no coinciden con los requisitos mínimos. Sin embargo, antes de aplicarlas, estas sanciones deben describir de manera transparente los mecanismos que especifican una secuencia de tiempo, con sanciones que por lo general sean el último recurso. Los sistemas de penalidades predefinidos permiten la imposición de las penalidades adecuadas sobre los servicios públicos para actos u omisiones que infrinjan las disposiciones legales en términos de calidad de servicio. Los mecanismos de sanción transparentes también garantizan la integridad de las acciones regulatorias de infracción.
RESULTADOS ESPERADOS
- Los operadores de servicios concurren en menos actos de mala conducta.
- El organismo regulador recibe información adecuada a tiempo.
- Los consumidores están protegidos contra daños mayores y reciben un reembolso adecuado.
EJEMPLOS
En Australia, los estados y territorios tienen un modelo regulatorio bien concebido, moderno y muy sólido, que es capaz de resolver todas las cuestiones posibles. La regulación se centra esencialmente en los consumidores, pero sin ignorar la sostenibilidad de los operadores. Los diferentes organismos reguladores desarrollaron con éxito maneras de supervisar y controlar la calidad del servicio, como se ve en el siguiente esquema de compensación de los consumidores en caso de fallas en el cumplimiento de los estándares acordados del servicio.
| Nivel de servicio | Importe por pagar en relación con las fallas (EUR) | ||||
| CityWest | Sudeste | Valle de Yarra | Barwon | Central Highlands | |
| Agua | |||||
| Interrupciones no planificadas ni restauradas en un período específico | 15 | 15 | 15 | _ | 15 |
| Más de cinco interrupciones no planificadas en cualquiera de los 12 meses | 15 | 15 | 15 | 30 | 15 |
| Incapacidad de notificar una interrupción planificada | _ | _ | 15 | _ | _ |
| Interrupciones planificadas durante las horas pico (de 5 a. m. a 9 a. m., de 5 p. m. a 11 p. m.) | _ | _ | 15 | _ | _ |
| Interrupciones planificadas más prolongadas que las informadas | _ | _ | 15 | _ | _ |
| Interrupciones planificadas de más de 5 horas | _ | _ | 15 | _ | _ |
| Reparación de las tuberías de servicio con fugas dentro de los 5 días | _ | _ | _ | _ | 15 |
| Agua residual | |||||
| Más de tres interrupciones en 12 meses | 15 | 15 | 15 | 30 | 15 |
| Interrupciones no restauradas en un período especificado | 15 | 15 | 15 | _ | 15 |
| Derrames no contenidos en un período de notificación especificado | 300 | 300 | 300 | _ | _ |
| Derrames no contenidos en una vivienda con una hora de notificación | 300 | 300 | 300 | _ | _ |
La Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP), por mandato legal, sanciona a los operadores, cumpliendo con el procedimiento administrativo previsto en la Ley General de la Administración Pública (Ley N.º 6227 de 1968), con multas de cinco a diez veces el valor del daño causado, cuando se presenten incumplimientos en las normas y regulaciones del servicio en aspectos como:
- Mantenimiento inadecuado de la infraestructura y los equipos de trabajo del servicio público regulado, que ponga en peligro personas o propiedades.
- Incumplimiento de las condiciones vinculantes impuestas en resoluciones tarifarias al prestador del servicio público.
- Incumplimiento de las normas y los principios de calidad en la prestación de los servicios públicos, siempre y cuando dicho incumplimiento no sea atribuible a caso fortuito o de fuerza mayor.
El Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento (ERSAPS) tiene la responsabilidad de la regulación y control de la prestación de los servicios de agua potable y saneamiento en todo el territorio nacional. Dentro de sus atribuciones se encuentra la aplicación de sanciones a los prestadores por incumplimientos o violaciones. En uso de sus facultades, el Directorio del ERSAPS adoptó el Reglamento de Infracciones y Sanciones, en el cual define tres (3) categorías de infracciones, en los siguientes términos:
- Infracciones Leves: Son aquellas que no representan un daño irreversible a la salud de las personas, asociadas a incumplimientos en las condiciones de tratamiento de las aguas residuales, la continuidad, la calidad de agua potable, entre otros.
- Infracciones Graves: Dentro de esta categoría se incluye la negativa a brindar información al ente regulador y a los usuarios, obstaculizar o impedir la práctica de verificaciones realizadas por el ERSAPS, incumplir el régimen tarifario o reincidir en las infracciones leves.
- Infracciones Muy Graves: Son aquellas acciones u omisiones consideradas leves o graves que de manera reiterada y reincidente se realizan por parte del prestador de servicios.
De acuerdo con lo anterior, el reglamento fija multas económicas, a partir de un porcentaje de la facturación promedio de los tres meses previos a la fecha en que se cometió la infracción. En ese sentido, las infracciones leves tienen una multa del 2%, las infracciones graves del 3.5% y las infracciones muy graves del 5% de la facturación promedio de los tres meses previos a la fecha de la infracción.
ENLACES
Costa Rica. Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos:
Honduras. Reglamento de Infracciones y Sanciones:
CAPACIDADES INTERNAS NECESARIAS Y EL PAPEL DE LOS SOCIOS
Establecer sanciones requiere que los organismos reguladores tengan determinadas habilidades administrativas y judiciales. Estas podrían sostenerse y respaldarse mediante las mejores prácticas de otros organismosreguladores. Entre los posibles socios, se incluyen instituciones judiciales y disciplinarias, junto con los socios para el desarrollo. El personal de los organismos reguladores debe estar capacitado para aplicar y administrar medidas disciplinarias dentro del mandato regulatorio.