Protección al consumidorPC1BDesarrollar procedimientos para establecer espacios a los consumidores de agua a nivel de la empresa de servicios públicos

En Tayikistán, los consejos asesores públicos se han establecido en las empresas de suministro de agua para proteger los derechos e intereses de los consumidores. En muchos sitios, los consumidores están muy activos, hacen consultas y presentan quejas que las empresas deben responder. El objetivo de estos consejos asesores es proteger los derechos e intereses de los consumidores y fomentar su participación en los procesos de toma de decisiones.

En Kenia, la Junta Regulatoria de Servicios del Agua (WASREB, por sus siglas en inglés) reconoce la necesidad de involucrar a los consumidores como participantes de las decisiones que inciden en el modo en que estos reciben los servicios de agua. El empoderamiento de los consumidores coincide con los principios de la constitución de Kenia, que reconoce el acceso a los servicios de agua como un derecho humano.

La Sección 72 de la Ley del Agua de 2016 exige a la WASREB establecer un mecanismo para abordar las quejas de los consumidores con respecto a la calidad o la naturaleza de los servicios del agua, y para desarrollar las pautas sobre el establecimiento de los grupos de consumidores y facilitar su establecimiento. Se desarrolló una pauta de participación del consumidor para facilitar el proceso de participación entre los consumidores y las instituciones del sector. Define los roles y las responsabilidades de diversas partes en cuanto a la participación del consumidor y el manejo de las quejas.

La legislación en Panamá establece que las instituciones del Estado están en la obligación de permitir la participación de los ciudadanos en todos los actos de la administración pública relativos a fijación de tarifas y tasas por servicios, que puedan afectar los intereses y derechos de grupos de ciudadanos. Los mecanismos de participación ciudadana establecidos legalmente corresponden a Consultas Públicas, Audiencias Públicas, Foros o talleres y Participación directa en instancias institucionales.

Con base en lo definido legalmente, la Autoridad Nacional de Servicios Públicos (ASEP) expide resoluciones para cada proceso de participación ciudadana, en las cuales establece las reglas bajo las cuales se desarrollará el procedimiento de consulta pública. En dichas resoluciones define aspectos como el objeto de la consulta pública, las fechas y horas inicial y final de cada proceso, los canales presenciales y virtuales donde se encontrarán disponibles los documentos, las personas calificadas para entregar comentarios, el lugar de entrega y los formatos de los comentarios.

En Colombia, el presidente de la República determinó vía decreto los lineamientos que aseguran la participación de los usuarios en la elaboración de los proyectos regulatorios expedidos por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA), tanto aquellos que no tienen impacto en la tarifa como aquellos directamente relacionados con las tarifas a cobrar.

Dentro de estos lineamientos se destacan los siguientes:

• La CRA debe hacer público en su página web, con unos plazos específicos de antelación a la fecha de expedición, todos los proyectos preliminares de resoluciones de carácter general.
• Dentro de la información a publicar se encuentran el texto del proyecto, los soportes técnicos, la invitación explícita para que los agentes interesados (incluyendo los usuarios) remitan observaciones o sugerencias a la propuesta divulgada y la identificación de la dependencia administrativa y de las personas a quienes podrá solicitarse información sobre el proyecto y hacer llegar las observaciones, reparos o sugerencias (indicando tanto la dirección ordinaria y el teléfono, como el fax y dirección electrónica).
• La CRA debe elaborar un documento que contendrá las razones por las cuales se aceptan o rechazan las propuestas formuladas, el cual deberá ser publicado con la resolución que se expida.