Regulación de la calidad del servicioCS3AEstablecer, de la mano de los organismos reguladores, sistemas de incentivos y recompensas por el desempeño de los operadores

En Brasil, el sector del agua no tiene una evaluación del servicio de calidad federal y obligatorio, excepto sobre la calidad del agua. El Sistema de Información Nacional de Agua y Aguas Residuales (SNIS, por sus siglas en portugués) desempeñó un rol importante en esta área. Las actividades del SNIS se desarrollan mediante la recopilación de información suministrada de manera voluntaria por los operadores que tienen incentivos para unirse al programa. Si los operadores quieren obtener financiación del capital público, están obligados a brindar datos al SNIS. Según los principios fundamentales del suministro de servicios públicos, la ley núm. 11445 busca garantizar la transparencia de las acciones, en función de los sistemas de información y los procesos institucionalizados de tomas de decisión.

En Portugal, hasta 2014, el organismo regulador ERSAR, en asociación con el periódico Água&Ambiente, recompensaba anualmente a los operadores portugueses más distinguidos con los Premios a la Calidad del Agua y las Aguas Residuales.
El principal objetivo de esta iniciativa era identificar, recompensar y divulgar públicamente a los operadores que se
destacaban en el suministro del servicio. Consulte el video de comunicación del organismo regulador a continuación.

La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) establece en su marco tarifario, para empresas de mayor tamaño (más de 5.000 usuarios o suscriptores), incentivos al cumplimiento de las metas para los estándares de servicio y los estándares de eficiencia, en términos de cobertura, continuidad, calidad, reclamos comerciales, pérdidas de agua, entre otros.

El incentivo se encuentra asociado al valor de los proyectos de inversión ejecutados en un periodo quinquenal tarifario, considerando que el cálculo de la tarifa se efectúa a partir de un valor proyectado de dicho plan de inversiones, pero que al momento de ejecutarse siempre tendrá diferencias con los valores inicialmente planeados.

En ese sentido, la CRA ha definido que en aquellos casos en que el valor ejecutado en los proyectos del plan de inversiones haya sido mayor al valor planeado, se reconocerá en tarifa el mayor valor ejecutado, únicamente si el prestador ha cumplido las metas establecidas para los estándares de servicio y los estándares de eficiencia.

Esta señal regulatoria busca incentivar al prestador a darle cumplimiento no solo al plan de inversiones, sino principalmente a los indicadores del servicio.

La Comisión Nacional del Agua (Conagua) es un órgano administrativo, normativo, técnico, y consultivo con la misión de preservar las aguas nacionales y sus bienes públicos inherentes para su administración y garantizar la seguridad hídrica en México. Para cumplir con esta misión, trabaja en conjunto con los gobiernos de tipo federal, estatal y municipal, así como asociaciones de usuarios, empresas e instituciones del sector privado y social.

La Conagua tiene a cargo el Programa de Agua Potable, Drenaje y Tratamiento (PROAGUA) mediante el cual se apoya el financiamiento de acciones para la prestación de los servicios de agua potable, drenaje sanitario, drenaje pluvial, saneamiento, así como el fortalecimiento de integral de los operadores. El porcentaje de financiamiento de los proyectos presentados a evaluación de la Conagua, puede variar, de acuerdo con el cumplimiento de algunos criterios de desempeño de los operadores. Dentro de los criterios de desempeño que se tienen establecidos como incentivos para poder acceder a mayores niveles de financiamiento se destacan, entre otros, los siguientes:

• Que por lo menos el 5% del personal haya tomado cursos de capacitación durante el último año, en temas de gestión y manejo de los servicios de agua, criterios de igualdad de género y no discriminación, transparencia y control de la corrupción.
• Que haya llevado a cabo la revisión y actualización de sus estructuras tarifarias en los últimos dos años.
• Que presente carta compromiso en la que se comprometa a la mejora de la eficiencia comercial cuando sea menor al 80%, durante el periodo de enero a junio del año del ejercicio; o bien, manifieste el compromiso de mantener o superar dicho porcentaje cuando sea mayor al 80%.
• Para el caso de plantas de tratamiento de aguas residuales los porcentajes de apoyo podrán incrementarse cuando se destine al menos el 30% del agua residual tratada en reúso directo.