Regulación de la calidad del servicioCS2AEstablecer protocolos para la recopilación de datos periódicos de calidad de servicio
Para los organismos reguladores, es necesario tener evidencia que los servicios suministrados coinciden con los estándares de calidad definidos después de comparar los datos y la información recibida de los operadores.
Debido a que la información debe ser oportuna y debe brindarse periódicamente, su recopilación sistemática es esencial para que los organismos reguladores puedan llevar a cabo esta acción. Para facilitar este proceso a los operadores de servicios, los organismos reguladores establecen protocolos con secuencias para la recopilación de datos, el análisis y las correspondientes tareas de desarrollo de informes. A su vez, los protocolos permiten que los operadores de servicios organicen mejor sus instalaciones analíticas y de creación de informes y respondan adecuadamente a los requisitos regulatorios. El acceso abierto a estos protocolos y a la información garantiza una concientización adecuada del consumidor sobre los servicios suministrados.
RESULTADOS ESPERADOS
- Hay un procedimiento claro con plantillas, que es fácil de cumplir para los operadores.
- Se reducen los costos del suministro de información de los operadores.
- Se facilita el monitoreo por parte de las asociaciones de consumidores.
EJEMPLOS
En Bélgica, los operadores de la región Valona implementan un sistema de administración basado en objetivos, mientras que los organismosreguladoresindican los valores que se consideran adecuados para losindicadores, junto con factores que pueden influenciar el desempeño. La siguiente figura ilustra el proceso para reunir información y para estimar los indicadores respecto a la regulación de la calidad del servicio.
La Agencia de Regulación y Control del Agua de Ecuador (ARCA) define la normativa técnica para la evaluación y diagnóstico de la prestación de los servicios públicos de agua potable y/o saneamiento en las áreas urbanas y rurales en el territorio ecuatoriano, en la cual regula los parámetros e indicadores para dicha evaluación y diagnóstico. Para tales efectos, ha implementado las siguientes herramientas utilizadas por los prestadores de los servicios públicos de agua potable y/o saneamiento, para la recolección y reporte de información:
- Sistema Nacional de Información Municipal (SNIM), en el cual deben reportar los prestadores de servicios públicos.
- Sistema Administrativo de Regulación y Control del Agua (SARA), en el cual deben reportar los prestadores de servicios de tipo comunitario.
Para cada uno de los sistemas de información se expidió un manual de guía del usuario, con el fin de obtener información real y precisa referente a la prestación de los servicios de agua potable y/o saneamiento y a sus planes de mejora. Es una herramienta de consulta en línea, donde se puede acceder a los formularios de reportes anuales.
Asimismo, la ARCA ha establecido en su regulación los procedimientos, parámetros e indicadores, considerando las características específicas de los prestadores públicos y comunitarios respectivamente.
La Ley general del marco regulatorio y tarifario del servicio de provisión de agua potable y alcantarillado sanitario para la República del Paraguay señala que el Ente Regulador de Servicios Sanitarios (ERSSAN) ejercerá el control del cumplimiento de dicha ley y de las obligaciones de los prestadores, con base en la información reportada por estos y aquella recopilada en inspecciones generales y especiales que se realicen en el área de prestación del servicio o donde se produzcan las infracciones.
Con base en lo anterior, el ERSSAN expidió el Reglamento de Calidad del Servicio de Provisión de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, en el cual define los lineamientos y directrices para el suministro periódico de información por parte de los prestadores. Dicho reglamento señala que se deberá reportar al ERSSAN mensualmente los resultados de las actividades de muestreo de calidad de los parámetros básicos de agua potable y descargas al sistema de alcantarillado sanitario y cuerpos receptores. De igual forma, los prestadores deben reportar, en un plazo no mayor al 10 (diez) de cada mes, la información asociada a aspectos comerciales, técnicos, operativos, administrativos y financieros.
Finalmente, el reglamento de calidad incluye los anexos técnicos con los formularios específicos de la información que debe ser reportada.
ENLACES
Bélgica. Página web de la Sociedad del Agua de Valona:
Ecuador. Marco Normativo de Reporte de Información:
Paraguay. Reglamento de Calidad del Servicio de Provisión de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario:
https://erssan.gov.py/application/files/8815/8896/1341/Reglamento_de_Calidad_para_Concesionarios.pdf
CAPACIDADES INTERNAS NECESARIAS Y EL PAPEL DE LOS SOCIOS
Debido al gran volumen de información, esta tarea ahora está digitalizada, por lo que requiere una capacidad adecuada de conocimientostecnológicos por parte de los organismosreguladores, sostenida por adecuadas habilidades analíticas, estadísticas y de supervisión. El rol de los socios podría ser compartir sus capacidades, en particular las instituciones nacionales de estadística. El desarrollo de capacidades debería estar a cargo de los socios para el desarrollo, el sector privado y las instituciones de investigación. El personal de los organismos reguladores debe estar capacitado para administrar el protocolo en línea y la información suministrada allí; asimismo, requiere la habilidad para capacitar al personal de los operadores sobre cómo usar el protocolo