Protección al consumidorPC2DRevisar y supervisar los contratos vigentes entre los operadores de servicios y los consumidores

El suministro público de agua, la administración urbana de las aguas residuales y la administración municipal de agua son servicios públicos esenciales para la salud pública y el bienestar, la seguridad colectiva de las personas y las actividades económicas y la protección del medioambiente.

En Portugal, estosservicios deben respetarlos principios de acceso universal,servicio de alta calidad e ininterrumpido y de precios eficientes y asequibles, como se estipulan en los contratos del consumidor. A su vez, la Autoridad Regulatoria de Servicios del Agua y las Aguas Residuales (ERSAR, por sus siglas en portugués) está obligada a cumplir con lo siguiente:

• Supervisar la protección de los usuarios del sector del agua y de las aguas residuales. La autoridad siempre debe intentar evitar los abusos, que surgen como consecuencia de los derechos exclusivos, al enfocarse en el control de la calidad de los servicios suministrados y al supervisar las tarifas que se les cobra a los usuarios finales.
• Supervisar las condiciones equitativas y claras en el acceso a los servicios de agua y aguas residuales, y el funcionamiento de estos servicios. Este principio también se aplica a todos los contratos firmados.
• Supervisar el derecho a la información general en cuanto al sector y a cada operador.

La ERSAR lleva a cabo una variedad de auditorías sobre los objetivos anteriores entre abril y junio de cada año.

La Ley general del marco regulatorio y tarifario del servicio de provisión de agua potable y alcantarillado sanitario para la República del Paraguay señala que el Ente Regulador de Servicios Sanitarios (ERSSAN) ejercerá el control del cumplimiento de dicha ley y de las obligaciones de los prestadores, con base en la información reportada por estos y aquella recopilada en inspecciones generales y especiales que se realicen en el área de prestación del servicio o donde se produzcan las infracciones. Dichas inspecciones podrán realizarse de oficio, por parte de ERSSAN, o por denuncias recibidas de los usuarios, suscriptores, prestadores o de cualquier tercero.

De forma complementaria, el Reglamento de Infracciones y Sanciones, cuya regulación y aplicación le corresponden al ERSSAN, establece las pautas para las inspecciones a los prestadores, dentro de las que se destacan:

• Objetivo. Comprobar, particularmente donde se encuentran los registros e instalaciones, el cumplimiento de las obligaciones respectivas y corroborar la procedencia de denuncias e indicios de desvíos o transgresiones incurridas por el prestador.
• Oportunidad. Las inspecciones generales son programadas, con comunicación al prestador dentro de los treinta (30) días previos de su inicio. Las inspecciones especiales se efectuarán dentro de los diez (10) días de autorizada por el ERSSAN, dando aviso al prestador con no menos de cuarenta y ocho (48) horas de anticipación a la fecha de su efectiva realización. Las inspecciones especiales podrán efectuarse excepcionalmente sin previo aviso, cuando la verificación sea de carácter urgente, según criterio del ERSSAN.
• Alcances. Las inspecciones podrán corresponder a los siguientes aspectos:
  • 1. Ejecución del Plan de Inversiones.
    2. Mantenimiento de los activos afectados.
    3. Operatividad técnica del servicio.
    4. Calidad de las prestaciones, en sus diferentes parámetros.
    5. Aplicación del reglamento tarifario.
    6. Gestión administrativa y contable del prestador.
    7. Lugares de trabajo, de modo de corroborar la información técnica de calidad.
    8. Estado de los bienes y su nivel de servicialidad.
    9. Prácticas administrativas y facilidades para la atención de los usuarios.
    10. Cualquier otro aspecto que el ERSSAN considere de manera fundada

La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS) es el organismo público regulador en Perú, el cual cuenta con un reglamento general de supervisión, fiscalización y sanción de las empresas prestadoras de servicios. El ámbito de aplicación de dicha función fiscalizadora comprende los siguientes aspectos:

• La prestación de los servicios de saneamiento y de monitoreo y gestión de aguas subterráneas.
• La administración y ejecución de los recursos de las reservas y fondos que establezca la SUNASS.
• La gobernabilidad y gobernanza de las empresas prestadoras.

Con el fin de cumplir con dicha función, la SUNASS tiene establecido un procedimiento específico para realizar auditorías en campo a los prestadores, en las cuales podrá realizar pruebas de control de calidad u otras acciones para la verificación del cumplimiento de las obligaciones a cargo de los prestadores. Dichas auditorías pueden ser programadas o pueden adelantarse sin previo aviso.

Una vez culminada la auditoría de campo, la SUNASS elabora un informe en un plazo máximo de noventa días hábiles, a partir del cual se toman decisiones en función del cumplimiento o no de las obligaciones por parte de los prestadores.